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ビジネスチャンスと成長
H16.11.25
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本社 総務部
課長
金城 秀樹
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私があるメーカーの開発部に所属している時に感じたのは、気に入ったら購入して頂けるが気に入らなければ購入して頂けない、当たり前の話である。
その商品を長い時間かけて開発し形となったあと市場テストを繰り返しユーザーの反応を見ながら改良し完成度を高めていく。そこには「ユーザの無反応という反応がある」その状況下で「なぜか？」を自分自身に問いかけながら改良し完成させていく。直接ユーザーの声が聞けたならどんなに有り難い事かと考えていた。
最近、あるメーカーの食品工場責任者に話をすることがありその話の中で出てきたのは顧客第一主義の重要要素の一つは「顧客のクレームに早く対応すること」でした。実はその責任者の一番の仕事は客先に直接出向き対応することだと伺った。もちろんクレームなどが発生しないことが一番なのだが、実は発生した時の対応でその後の反応が大きく変わることがことがある。それは過去の数々の企業の不祥事を上げるまでもなく企業が肌で感じている事だと思う。
ユーザからのクレームを鬱陶しいと感じているとそこに隠されたビジネスチャンスを自ら摘むことになると考える。「人は感情で生きている動物である」と誰かが言ったとか言わないとかはさておき、その日の体調によって対応が若干違いが出るのも事実である。「鬱陶しい」と最初から感じていては体調以前の問題でありチャンスが回ってくる機会が自ずと少なくなっているのに気が付かないでいる。ユーザーの声を真摯に受け止め改善することがその商品（サービス）の向上につながる事を日々意識しなければ、ついつい対応が雑になってしまうことがある。社員一人一人の意識を持続させることが先輩社員及び役職者の努めではないでしょうか。そこに社員個人個人の成長と企業としての成長が隠されているように思える。
言うことは容易いが実行することの難しさも実感している今日この頃！！がんばろー！
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